Tài liệu Thư viện số

Danh mục TaiLieu.VN

Uncommon Service:How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business

Hầu hết các công ty coi dịch vụ là một hoạt động kinh doanh có mức độ ưu tiên thấp, giữ cho nó không được chú ý cho đến khi khách hàng phàn nàn. Sau đó, dịch vụ sẽ xuất hiện trong thời gian ngắn - miễn là cần thiết để khách hàng bình tĩnh lại và khắc phục bất kỳ sự cố nào gây nguy hiểm cho mối quan hệ.

Trong Dịch vụ không phổ biến , Frances Frei và Anne Morriss cho thấy, trong một nền kinh tế đầy biến động, nơi các quy tắc cũ về lợi thế chiến lược không còn đúng, dịch vụ phải trở thành một vũ khí cạnh tranh chứ không phải một chức năng kiểm soát thiệt hại. Điều đó có nghĩa là dịch vụ kết hợp chặt chẽ với mọi quyết định cốt lõi của công ty bạn.

Các tác giả tiết lộ một quan điểm đã được thay đổi về dịch vụ, trình bày một mô hình hoạt động được xây dựng dựa trên những lựa chọn khó khăn mà tổ chức phải đưa ra:

• Làm thế nào để khách hàng xác định “sự xuất sắc” trong dịch vụ của bạn?Nó có tiện lợi không? Sự thân thiện? Lựa chọn linh hoạt? Giá?

• Bạn sẽ được trả công như thế nào cho sự xuất sắc đó? Bạn sẽ tính phí khách hàng nhiều hơn? Yêu cầu họ tự xử lý các nhiệm vụ dịch vụ khác?

• Bạn sẽ trao quyền cho nhân viên của mình như thế nào để hoàn thành xuất sắc? Cách thức tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo và thiết kế công việc của bạn sẽ như thế nào? Còn văn hóa tổ chức của bạn thì sao?

• Bạn sẽ khiến khách hàng của mình cư xử như thế nào? Ví dụ, bạn cần làm gì để họ đối xử tôn trọng với nhân viên của bạn? Bạn có cần giúp họ sử dụng công nghệ mới dễ dàng hơn không?

Dịch vụ thực tế và hấp dẫn, không phổ biếntạo nên một trường hợp mạnh mẽ cho một cách tiếp cận mới và có hệ thống đối với dịch vụ như một phương tiện thúc đẩy năng suất, lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh.
Thông tin trích dẫn: Uncommon Service:How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business. Fances Frei. NXB Havard Business Review Press, 2012.
Vui lòng truy cập địa chỉ sau để download và biết thêm thông tin chi tiết: http://lib.haui.edu.vn/Opac80/Detail.aspx?id=15086&f=fulltext&v=Uncommon+Service%3aHow+to+Win+by+Putting+Customers+at+the+Core+of+Your+Business
Bạn đọc có thể tìm thêm tài liệu tại Thư viện ĐH Công nghiệp Hà Nội tại địa chỉ: http://lib.haui.edu.vn/opac80/

Từ khóa: Uncommon Service, Quản trị kinh doanh, Fances Frei

6 p tailieu_haui 21/06/2022 41 0

Bình luận